Índice de contenidos
¿Qué es la reputación online?
En primer lugar, me gustaría presentarme. Soy Imad Belak, consultor de marketing digital. En anteriores ocasiones hemos hablado sobre las herramientas necesarias para realizar una auditoría SEO. Sin embargo, hoy nos centraremos en el concepto de reputación online.
Se trata de la imagen que transmite bien una persona o una marca en internet. De la misma forma en la que, ciertas personas o empresas tienen un cierto prestigio en la vida real, lo mismo ocurre en el mundo virtual.
Una reputación positiva puede hacer aumentar nuestras ventas. Por ejemplo, si somos reconocidos en el mercado por ser una marca cruelty free, nuestras acciones deben ir encaminadas a nuestros valores. Así pues, nuestros clientes confiarán en que estos atributos son ciertos, le transmite más confianza y acaban comprándonos a nosotros.
En cambio, si tenemos una reputación negativa es muy complicado remontarla. Deberemos luchar para demostrar que esos “rumores” no son ciertos y recuperar la confianza de nuestros clientes. Una reputación negativa puede reducir drásticamente las ventas e incluso llevarla a quiebra. Por eso es importante llevar una correcta gestión de marca.
¿Qué miran los usuarios antes de comprar?
La desaparición del lenguaje no verbal en el mundo virtual ha creado nuevos rituales a la hora de comprar. Dado que no existe un comercial quien le “convenza” al cliente de adquirir ese producto. Nosotros, al otro lado de la pantalla, lo único que podemos hacer es cuidar nuestra imagen.
El 74% de los usuarios buscan en Google antes de adquirir cualquier elemento y el 64% de estos, leen las reseñas antes de hacer la compra. Se fían de las opiniones y de la experiencia previa de quienes se decantaron por comprar. Así que, nuestro deber es fomentar las opiniones positivas. Por otro lado, El 90% de los consumidores también confía en sus amigos (90%), usuarios desconocidos de Internet (78%) y publicidad de marca (16%). Así pues, estas cifras demuestran la necesidad de que la reputación en línea sea una de las estrategias empresariales más importantes.
¿Cómo ser invisible en internet?
Actualmente ser invisible para la red es prácticamente imposible. Con solo tener un perfil en redes sociales automáticamente ya existes en la red. No importa si tu red es privada o restringida únicamente para tus contactos. Prueba a buscar tu nombre y apellidos en internet, te sorprenderá la cantidad de información que se despliega.
La reputación online no existe únicamente para las empresas, también le puede jugar una mala pasada a personas físicas. Perder ese trabajo por el que tanto había luchado por una frase sacada de contexto, unas imágenes con alcohol o tabaco, promoviendo ciertos ideales políticos contrarios a los de tu jefe… No sabes quién te va a contratar el día de mañana. Así que ten cuidado con la información que compartes.
Este es uno de los avisos más dados a la juventud de hoy en día. Las redes sociales son muy accesibles y se pueden llegar a compartir mensajes dolorosos y que tendrán consecuencias en un futuro. Así que, nuestra recomendación no es que te conviertas en una burbuja solitaria, sino que seas social pero midiendo tus palabras y los mensajes que publicas. Ser invisible en VPN es prácticamente imposible, pero sí que podemos pasar desapercibidos.
La reputación de las empresas
Si nos movemos hacia la reputación de las propias marcas, veremos como influye no solo el propio servicio que prestan y la calidad, sino la opinión de los internautas, los empleados, los medios…
Los empleados de una empresa son el motor principal de la misma, así pues, son capaces de crear un terremoto. Si salen a protestar por salarios precarios, condiciones de trabajo inhumanas, trabajadores menores… Esto tendrá graves consecuencias para el nivel de ventas. Puesto que lo lógico es que los compradores socializan y hagan un “boicot” a la marca dejando de comprar sus productos.
Así pues, hay que cuidar a nuestros empleados. Al fin y al cabo, la empresa funciona gracias a ellos. Una buena comunicación interna favorecerá una mejor relación entre empleados y subordinados maximizando el rendimiento.
Los medios tienen un poder de comunicación enorme. Así que, mantente alerta sobre lo que dicen los medios de comunicación sobre ti. Una mala publicidad puede ser horrible. Lo mismo ocurre con los famosos influencers. Cuentan con una gran comunidad de seguidores detrás y de la misma forma que te pueden recomendar para bien haciendo aumentar sus ventas, pueden hacerlo para mal. Desaconsejarán tu empresa, dejando una mala reseña que provoque innumerables consecuencias.
En tiempos de crisis…
Supongamos que sufrimos una mala época a causa de nuestra reputación online. ¿Qué debemos hacer? ¿Debemos invertir en tiempos de crisis para combatirla?
Nuestra estrategia dependerá de muchos factores. Pues no es lo mismo que tengamos a los empleados descontentos, que tengamos reseñas negativas o que nos consideremos una empresa que respeta el medio ambiente y los medios de comunicación hayan desmantelado esto.
También depende del medio por el que se haya difundido. Por ejemplo, una mala reputación en redes creará mucho revuelo en redes, serán unos días intensos para la empresa pero la sociedad pronto se olvidará de ello y comenzarán a hablar de otra cosa. Estamos hablando siempre de hechos puntuales. Evidentemente, si una y otra vez esa empresa es noticia, es por algo.
Así pues, ante una crisis de reputación online deberemos en primer lugar, contactar con la persona afectada. Por ejemplo, si las víctimas son los empleados como suele ocurrir con las huelgas lo mejor es pactar con ellos un nuevo acuerdo. Después se debe publicar que ya se ha llegado a una solución que es satisfactoria para ambas partes.
Pedir perdón públicamente y reconocer que te has equivocado siempre es una buena opción. También podemos invertir para demostrar ciertos atributos relacionados con nuestra marca. Demostrar que antes no éramos demasiado ecológicos pero ahora sí.
Nunca pierdas las formas en redes, sino harás más grande el problema. Una mala contestación a un cliente a pesar de que pienses que tienes razón, agravará las consecuencias.
Cuida tu imagen
Para finalizar, ya has visto que la reputación online puede traer consecuencias fatales. Así que, como última recomendación, mantente alerta de lo que dicen de ti. Es importante la opinión de todo el mundo. Cuanto antes te enteres, antes podrás reaccionar.
Ten en cuenta que la facilidad de acceso a la información hoy en día puede ser muy útil a la vez que te juega una tremenda mala pasada. De la misma forma que tú buscas cómo se comportan otras empresas, otros la buscan sobre ti. Procura que lo que encuentren sobre ti siempre sea positivo y lograrás maximizar tus ventas.